Répondez-vous aux attentes de vos clients?

  • On 30 avril 2018

Les pratiques de consommation des Québécois sont en constante évolution. Selon la dernière édition du baromètre de la consommation responsable, publié chaque année par l’École des sciences de la gestion de l’UQAM, les Québécois aspirent à une consommation responsable. Ces derniers considèrent de plus en plus les enjeux sociaux et environnementaux dans leur processus d’achat.

Face aux résultats de ces dernières études montrant une volonté marquée chez les consommateurs à repenser leurs modes de consommation, les entreprises devront s’adapter à cette nouvelle réalité. L’émergence du besoin d’acquérir des produits plus durables et plus sains de la part des consommateurs ne doit aucunement être prise à la légère par les gestionnaires des entreprises d’ici. Une mauvaise lecture des attentes des clients peut résulter en des difficultés financières, voire même des fermetures d’entreprises dans le pire des cas.

Surtout qu’il ne s’agit pas d’une tendance négligeable puisque, selon le baromètre, 86,3 % des consommateurs québécois mentionnent être à la recherche de produits plus durables et 85,9 % sont à la recherche de produits plus sains.

Ces données récentes amènent de nouvelles opportunités à saisir. Une entreprise proactive saura s’ajuster en conséquence. Il est nécessaire de prendre le temps de se questionner à savoir si son offre de produits et de services est toujours adéquate. Si ce n’est pas le cas, qu’il n’est pas possible de se positionner comme une entreprise offrant des produits et des services responsables, il est important d’agir.

Sans tout chambouler du jour au lendemain, une entreprise peut mettre en œuvre une stratégie et un plan d’action concret pour élaborer des produits et des services minimisant les impacts négatifs sociaux et environnementaux tout en maximisant les gains économiques. Il n’y a pas de chemin tracé à l’avance, chaque entreprise ayant son contexte particulier. Une démarche de développement durable peut justement amener à ce genre de réflexion.

Malgré tout le bon vouloir à responsabiliser ses produits et ses services, il demeure essentiel, même obligatoire, d’être une entreprise qui harmonise son aspiration à répondre à des clients de plus en plus engagés à sa propre culture et à son image.

Pour réellement se démarquer du lot, une entreprise doit être cohérente entre le message qu’elle véhicule et ses actions. Donc, ne pas seulement mettre en place des actions ponctuelles ici et là sans réel fil conducteur. Il en va de la réputation de l’entreprise pour, une fois de plus, répondre aux attentes des consommateurs en matière de responsabilité sociétale.

Le baromètre de la consommation responsable révèle que « les consommateurs québécois se représentent une entreprise responsable avant tout par son respect des droits des employés et des clients; sa protection de l’environnement; et par son implication sociale et communautaire. »

Il y a plusieurs statistiques intéressantes qui sont exposées à ce niveau dans le baromètre. Pour être considéré comme une entreprise responsable, 84,2 % des consommateurs s’attendent à ce que l’entreprise ait formalisé des politiques en matière de responsabilité sociale et de respect de l’environnement.

En ce sens, 74,0 % des consommateurs demandent une politique de réduction ou de compensation des émissions de gaz à effet de serre et 73,9 % demandent une politique d’approvisionnement responsable pour être perçu comme une entreprise responsable.

Au-delà des politiques écrites, 80,1 % des Québécois considèrent que l’entreprise est responsable si elle rend ses activités commerciales plus respectueuses de l’environnement. Le volet social de l’entreprise n’y échappe pas non plus puisque 80,8 % des répondants s’attendent à ce qu’une entreprise responsable garantisse la santé et la sécurité de ses employés, 80,3 % demandent un traitement équitable entre les clients et 65,2 % poussent pour une implication de l’entreprise auprès de sa communauté.

Ces résultats prouvent bien la nécessité d’aller plus loin que la simple communication autour des produits et des services, mais d’inclure une véritable culture d’entreprise basée sur le développement durable comme levier stratégique majeur.

Les entreprises ont avantage à se doter d’une démarche sérieuse de développement durable, incluant les volets de la gouvernance, de l’économique, du social et de l’environnemental, afin de répondre aux attentes de leurs clients pour, d’une part, fidéliser la clientèle actuelle et, d’autre part, pour réussir à attirer de nouveaux clients et même développer de nouvelles niches de prospects.

Lorsqu’une entreprise est considérée responsable aux yeux des consommateurs, ceux-ci ne se gênent pas pour en parler positivement autour d’eux et pour recommander l’entreprise à leur entourage. Faites en sorte que vos clients soient fiers d’acheter vos produits et vos services en ayant une bonne culture d’entreprise et en comblant leurs attentes à votre égard.